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El lado amable de la ley

Conocemos al Community Manager de @policia

 

David Puente

 

“Ojalá el cuerpo de policía entero tuviera la misma sensibilidad social de su community manager”, me comentaba por lo bajini mi compañera de asiento al poco de acabar su charla Carlos Fernández en una de las salas del impresionante Mobile World Centre ubicado en la calle Fontanella de Barcelona. Justo al lado de la Plaza Catalunya. Una sala llena hasta la bandera de Movistar para presenciar la conferencia “Un día como CM de @policia”, uno de los principales atractivos de la Social Media Week que tiene lugar esta semana en Barcelona.

 

“Cómo sé que me vais a preguntar por mis 'cagadas' os las voy a repasar una a una antes de acabar”, comentaba al poco de finalizar su sesión el dicharachero CM del cuerpo de policía con más seguidores en Twitter de todo el mundo.. Muy cercano, si señor. “¿A quién no le ha pasado que se ha confundido de cuenta en el móvil y ha mandado un twitt precisamente con la cuenta equivocada?”. A todos, a todos... Pero a él parece que no le afectó demasiado que la cuenta de la policía empezara a escupir twitts que en principio salían de su cuenta personal al hilo de la última edición de “Quién quiere casarse con mi hijo” y que este “error” empezara a multiplicarse, no ya sólo en las redes sociales, también en los medios convencionales que cada vez están más pendientes de la red del pajarito azul. Todo el mundo está pendiente de la cuenta de la policía a tenor de los más de 760.000 seguidores que tiene en el momento de escribir estas líneas (17:45 de la tarde del miércoles 19 de febrero): toda esa cantidad de followers genera una media de 2000 a 4000 menciones diarias (“y de todas esas menciones sólo quedan unas 200 que pueda responder, el resto lo que buscan es desahogarse”), Entonces quedamos que la cuenta de la policía mola. Y la cuenta de la policía busca, lo que todos, estar entre los más molones.

 

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Carlos Fernández tiene perfil de comunicador especializado en instituciones. Lleva siete años organizando, gestionando y cargando de contenido las redes sociales de la policía. No es un técnico, ni mucho menos. Su estilo denota cierta intuición en su trabajo con las redes (“hasta hace poco no sabía para que servía un FAV” o “yo soy muy sencillo para todo esto, hasta ahora he utilizado el Hootsuite pero el estándar, nada de 'pro'”). Cuando le preguntan por asuntos técnicos siempre responde lo mismo. “Las redes sociales las debe llevar una sola persona, una sola mente… Mucho mejor para mantener un estilo de comunicación”, comenta infinidad de veces durante su charla de una hora y veinte tres minutos (van incluidas las tres preguntas que le hicieron en el tiempo de Q&A, muchas menos de las que me esperaba, probablemente el hábil CM se ha quitado unas cuanta de encima al apuntar él mismo sus grandes y ya legendarios “fakes”).

 

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A Carlos lo que más le preocupaba cuando arranco el proyecto era acercar las redes sociales del cuerpo a la gente. Por tanto, su principal aportación fue empezar a tocar al público por el lado online. “Llegar a la calle, no tanto a través de los medios convencionales como se hacía hasta entonces, sino a través de las redes. La web 2.0. nos ha servido para estar cerca de la gente. A lado de la gente 'molona'...”. Y con un gasto que obviamente no tiene nada que ver con los presupuestos que se están moviendo a la hora de contratar campañas en televisión. Por ahí van los tiros del CM de la Policía. Carlos apunta sobre todo al lado social del asunto que queda demostrado cuando habla del R.O.I., o sea del “return of investment”. Es decir, ¿qué gano de cada céntimo que invierto en el programa o negocio?. “Gano en servicio social. Gano un canal de información que para nosotros era inédito, gano un canal institucional que es además “call center”, gano en posicionamiento de la marca, visibilidad, influencia… Para que os hagáis una idea: los tres últimos tipos a los que estábamos buscando los hemos encontrado gracias, en parte, a las twittredadas que hemos organizado para encontrarlos. Quiero convertirme en referencia de la seguridad, me competa o no. Da igual que competa a la policía local, nos da igual que sea otra demarcación… de hecho a partir de las tres de la madrugada empezamos a recibir muchas cuestiones de Colombia, de Argentina. Que crean que soy su policía, me gusta. Bendito problema. Prefiero ser un referente absoluto en seguridad a lo contrario. La gente me pregunta cosas increíbles. Además es que somos los únicos que estamos muy pegados a la actualidad. Somos reactivos durante toda la jornada. Algunas marcas o cuentas lo son, sí,  pero de 9 a 14 y de 17 a 19”.

 

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“Para muchas empresas es asqueroso, pero lo bueno de las redes sociales es que son muy transparentes”, comenta antes de pasarnos la lista de los vídeos más vistos en el canal de YouTube de la Policía (“Nos gustaría que los vídeos tuvieran más calidad pero nos sirven de soporte para algunas campañas y además somos líderes de las instituciones públicas con más de cuatro millones de visionados”): el primero parece ser que es uno que se titula los héroes del metro en el que se ve a un policía de paisano ayudando a una mujer que se ha caído a las vías. El segundo es otro en el que también se ve a otro policía fuera de servicio salvando a otro hombre que parece está a punto de morir. “Y entremedio se nos cuela otro que apenas habremos twitteado un par de veces y que es un entrenamiento de los GEO. Este vídeo ha sido visto curiosamente 382.000 veces. Lo que demuestra que el Marketing de contenidos actúa solo. Hagas lo que hagas, si interesa, va a tener audiencia. El contenido es el rey… Después hay otro que tampoco hemos viralizado y que voy mirando como va de visionados cada seis meses o cuando me acuerdo y entonces me doy cuenta que se multiplican las visitas y es el vídeo de los requisitos para acceder a la policía. Y es normal porque cada año se inscriben unos 50.000 opositores que obviamente van a  ver ese vídeo”. Con Facebook reconoce haber tenido una relación bastante tormentosa: “Nosotros pasábamos de Facebook y Facebook pasaba de nosotros”. Así que redoblaron esfuerzos en Tuenti que es donde estaba el público que les interesaba para campañas dirigidas a un target joven y que además para Fernández es, sin duda, “la red más segura y la que tenía un soporte tecnológico brutal, cercano al usuario, todo lo contrario de Twitter que es la más insegura como me dicen los programadores”.

 

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Pero como lo que realmente le importa a Carlos es estar a lado de la gente (“nos da igual todo lo demás”), insistieron con Facebook porque además, “si alguien dedica tres párrafos para explicar un problema, es que definitivamente necesita ayuda urgente. Ahora Facebook está más “friendly” con nosotros, porque se da cuenta, con todos los respetos, que no somos una ONG más. Por cierto que cuando abrí el usuario de la policía en Facebook lo abrí como perfil, no como página... soy así de torpe”, añade. “El twitter no lo lleva la división tecnológica de la policía. Eso es como si el ingeniero de Fernando Alonso tuviera que conducir su Ferrari. Que sean expertos en tecnología no quiere decir que tengan que encargarse de las redes sociales. Antes las redes sociales las llevaban en las empresas los especialistas en sistemas. Y no tiene nada que ver. Es otro perfil. Yo ante todo soy comunicador. Y si mañana estuviera trabajando con una institución encargada de la salud, pues me encantaría comunicar al respecto aunque no sea un experto en el tema”, añade a la mitad de su monólogo que a esas alturas sigue desarrollándose a un ritmo de vértigo. Le da tiempo a meterse con la poca practicidad del twitter de la Moncloa (“la pasamos hace un año y medio, tienen una marca potentísima pero la tienen sin explotar, su aporte es casi nulo”) y con la del FBI a la que ha superado hace muy poco en número de followers y que no aprovecha que “es una marca global pero el contenido se limita a teletipos informativos y ya está, de todos modos yo os voy a vender lo cualitativo, lo cuantitativo sólo sirve para ubicarse un 'poquillo'”. Más que por la Investigación + desarrollo e innovación, Carlos se decanta por una fórmula propia que se despliega como I (de crear interés)+ U (de utilidad) + I (de impacto). “Debemos pensar en lo que les interesa a los usuarios y lo más probable es que lo que interese tenga que ser de utilidad. Por tanto, conseguirás impactos si haces algo diferente. Si haces algo que sorprenda”. Y de eso Carlos va sobrado.  “Se han montado unos pollos…”. Ni que lo digas. 

David Puente

Después de pasar por la prensa local generalista donde escribió en la sección “Deportes” con aportaciones en La Revista de Badalona y El Punt Diari del Barcelonés Nord (con tan solo 21 años formó parte de la redacción fundacional allá por 1994), se convirtió en redactor de la web especializada en música electrónica www.clubbingspain.com. Durante cinco años (2005-10) ha sido locutor de radio en scannerFM y ha colaborado en el programa “Aún no me he repuesto de la última noche que pasé contigo” en Radio 3 de RNE… En otoño de 2011 formó parte del equipo de Red Bull Music Academy que desembarcó en Madrid encargándose de la locución y producción de un programa junto a Carles Novellas. También ha colaborado como redactor en otras publicaciones especializadas como Trax Mag, Go Mag o Playground.

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